加强和改进住房公积金服务工作情况汇报

 

 

省监管处：

    按照《关于转发〈住房城乡建设部办公厅关于开展加强和改进住房公积金服务专项督查工作的通知〉的通知》（川建金管发〔2014〕368号）精神，现将我市加强和改进住房公积金服务工作情况自查汇报如下。

2013年，我市住房公积金管理体制调整后，中心设三科一室5个管理部，有全额拨款事业编制30名，现有在岗职工35名（其中：聘用人员9名）。近年来，在市委市政府的坚强领导下，在省住房公积金监管处的精心指导下，我们克服人手少、办公条件差、内设机构不健全等种种困难，从规范管理入手，加强和改进服务工作，促进了住房公积金管理健康快速发展。截至2014年6月底，全市住房公积金缴存总额31.8亿元，缴存余额21亿元，缴存覆盖率64.05%；个贷总额 21.2亿元，个贷余额 13.24亿元，个贷率 63.10%。全市住房公积金没有一笔风险损失，全系统没有发生一起违法违纪案件，没有一名职工在工作中受到投诉处理。

一、主要工作及成效

（一）健全管理制度，规范服务行为。健全管理制度，严格按制度管人管事管钱，是加强和改进住房公积金服务工作的基础。近年来，我们先后制定了一系列业务操作和内部管理制度，加强规范管理。一是修订业务操作规范。我市住房公积金管理体制理顺之前，各区县管理部业务操作流程不尽一致，群众意见很大。2010年，我们根据国家公积金政策的新变化，结合遂宁公积金管理的新实际，深入调查研究，充分听取各方意见，出台了《遂宁市住房公积金缴存管理实施细则》、《遂宁市住房公积金贷款管理实施细则》和《遂宁市住房公积金提取管理实施细则》三个业务操作规范，全市各公积金管理机构一把尺子执行政策、一个流程办理业务。近年来，随着国家住房公积金贷款政策频繁调整，我市的公积金贷款政策都及时作了修订，确保我市公积金政策符合国家的大政。2011年，我们制定了《信息公开制度》，对公积金管理的信息公开工作进行了明确规范，扩大群众的知情权和监督权；二是努力完善内部管理制度。完善了《岗位责任制》、《职位代理制》，以事定岗、以岗定责，落实职位代理人员，绝不让办事群众久等空跑；完善了《首问责任制》、《一次性告知制》、《限时办结制》，要求职工换位思考，礼貌、热情、周到、大方接待办事群众，绝不让办事群众跑第二趟路；完善了《请销假制度》、《职工职业道德操守》、《责任追究制》等，全方位对职工服务行为进行规范。特别是2013年，按照市政府的统一部署，我中心作为全市“群众办事畅通工程”首批试点单位之一，切实建立和落实导办员制度，得到了办事群众的高度评价。

（二）精简业务流程，提高服务效率。优化业务流程，提高办事效率，是加强和改进住房公积金服务工作的核心。2010年以来，我们经过充分论证，对缴存、贷款、提取这三项公积金主要业务工作流程进行了进一步梳理，精简了近10项中间环节，大大缩短了办结时限。目前我们的提取审批、缴存审核和开票、贷款资格初审等业务都是即来即办、一站式服务，贷款终审时间不超过5个工作日，其余业务办理时限，凡与办事人有关的，按照法定时限，凡与管理部门有关的，一律比法定时限缩短50%。2014年，我们开通贷款网上审批业务，大大提高了审批效率；对符合条件的销户支取直接办理，不再审签，减省了办理环节，提高了办理效率。

（三）严控办理环节，杜绝中间费用。严格管理办事人员，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”，坚决整治“吃拿卡要”。同时，采取一切措施，降低群众办事成本，取消了贷款需由担保公司担保、房屋需由保险公司保险、需进行公证和收取个人保证金等环节，免费为办理业务的职工提供复印、打印等辅助性服务，到中心来办理业务的个人和单位都享受到了“零收费”服务。

(四)改进服务方式，提升服务质量。2010年以来，我们着力改善设施，最大限度为办事群众提供方便、舒适、快捷服务。一是硬件设施大大改善。办公场地由过去的60余平方米到现在的800余平方米，办公室、机房、档案室、会议室、服务大厅功能齐全。2013年，市公积金中心解决办公用房的请示得到市政府领导的批示，可望尽快得到落实。重新购置了大批办公设备，网络专线由过去的2兆ADSL到现在的20兆光纤，办公桌椅、微机、打印机、办公电话等设备人手1套。去年，我们更换了公积金业务操作软件系统，新系统性能更稳定、功能更强大、操作更简便，大大提高了服务水平。二是软件设施大大改善。各功能区指引明确，业务操作规范上墙公开，服务指南简洁易懂，服务大厅配置了植物、饮水设施、休息座椅、纸笔等必要物件，办公室工作人员亮证上岗。2011年，我们开通了“遂宁市住房公积金网”，2012年，开通12329公积金服务热线，为群众的咨询、投诉和建议提供了更加便捷的途径。目前，我们正着手开展网上查询和触摸屏查询业务，2015年开通网上业务大厅。

（五）加强队伍建设，提升服务能力。配强队伍，加强培训，增强职工服务意识，是加强和改进住房公积金服务工作的前提。近年来，我们始终把队伍建设摆在重要的议事日程，着力提升干部职工的综合能力，着力培养干部职工爱岗敬业的情操，取得显著成效。一是队伍不断壮大。2010年，全市公积金系统有编制19名，从业人员16名，目前，公积金中心有编制30名，在岗人员35名，空编4名。 二是精心提炼单位服务文化。发动职工结合公积金工作实际，提炼出精短易记的服务口号，制作成卡通标语上墙，形成单位文化的重要内容，受到各方好评。如，“服务没有起点，满意没有终点”、“友善等于快乐，冷漠等于伤害”以及《十个一点》等都非常朗朗上口；三是坚持例会点评服务工作。每两周召开一次中心职工会、每季度召开一次系统职工会，在总结、部署业务工作的同时，强调优质服务工作，点评服务上存在的问题并提出整改措施；四是坚持走出去学习培训。组织职工到文明单位创建工作开展较好的市州中心进行了学习考察，还组织各管理部负责人参加了在广西贵港和成都举办的两次加强和改进公积金服务工作培训。通过不断的教育培训，广大干部职工的服务意识得到加强，服务理念得到更新，服务水平得到提高。

二、存在的主要问题。

与其他市州相比，我市住房公积金服务工作还有很大差距。一是基础条件差，服务大厅建设远达不到标准化水平。我市住房公积金管理中心没有自己的办公业务用房，一直“打游击”，已经搬家5次。市政务服务中心非常拥挤，虽经多次申请，也无法为公积金设立专门的业务办理柜台，公积金服务大厅标准化建设无从谈起，没法投入大量资金改善服务设施。二是人手少，内设机构不健全，管理粗犷，达不到精细化要求。中心内设三科一室，没有政策法规科、信息科、稽核科等机构，同时编制仅有30名，很多管理部都只有2-3人，只能应付日常工作，管理不精细，服务不周到。三是执法手段欠缺，执法力度弱。民营企业建制、农民工建制工作一直是公积金管理的难点，在经济欠发达地区尤其突出。我们没有专门的执法队伍，缺乏强有力的执法手段，对一些不建制的单位处罚不到位，不能很好维护职工合法权益，维护社会公平正义。四是职工队伍的素质有待提高。我市公积金管理体制才理顺不久，大多数是新入职职工，无论是职工的知识结构、政策业务水平，还是事业心、责任感、服务意识等都还有很大差距，需要大大提高，才能满足加强和改进服务工作的需要。

三、整改措施

（一）努力改善服务环境。一是加大标准化建设力度，努力改善硬件环境，“硬件要硬”。在办公场地调整落实后，要按照住建部标准化建设的要求，建设好群众服务大厅。增设服务窗口，配强工作人员，中心一半以上的工作人员、业务精英应在窗口工作，形成窗口服务群众，后台服务窗口的工作格局；增配硬件设施，LED电子显示屏、自动排号机、触摸查询屏、自助复印打印设备等要一应俱全，纸笔、饮水机、休息座椅、订书机、裁纸刀等人性化服务设施要随时备齐。二是加快信息化建设力度，努力改善软件环境，“软件不软”。加强住房公积金网站建设，完善网上政务公开、网上查询、网上咨询投诉等功能；大力建设网上业务大厅，实现住房公积金业务网上申请、网上审批全覆盖；加强12329公积金服务热线建设，落实专人负责热线工作，尽快实现语音查询、咨询和投诉功能。

（二）着力优化业务流程。组织专门力量，对目前我市的公积金缴存审核、提取审批、贷款审批等业务流程进行清理，在确保合法合规、确保资金安全的前提下，坚决取缔一些不必要的前置条件，同时要协调受托银行，优化业务流程，最大限度方便办事群众，最大限度提高公积金业务办理效率。推行服务承诺制，公开承诺办结时限，公开承诺服务质量，公开承诺接受监督。

（三）切实加强队伍建设。一是加强教育培训，强化服务意识和技能。加强党员宗旨意识教育，加强工作人员公仆意识教育，牢固树立服务理念，使优质服务成为窗口工作人员的共识，入心入脑；经常开展业务技能培训，不断提升窗口工作人员的服务技能，使每个人都成为行家里手。二是加大考核奖惩力度，营造比学赶帮、创先争优的良好氛围。充分发挥党员干部、中层干部的模范带头作用，培养职工的大局意识、责任意识、精品意识，形成“特别讲大局、特别讲团结、特别讲奉献”的工作格局，凝心聚力，创先争优。要充分利用绩效考核和精神奖励的杠杆，加大对职工考核力度，让考核激发职工工作激情和工作干劲，奖勤罚懒。三是加强沟通，理顺窗口工作人员思想情绪。关心窗口人员的工作生活，特别是在窗口工作人员因办事群众不理解感到压力大时，要及时沟通，理解他们的苦衷，使他们愉快工作、快乐生活。