4月，遂宁市市场监管局结合职能职责，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营、促进消费，扩大内需为出发点，不断强化消费者参与感、获得感，切实营造放心舒心消费环境。
一、总体情况分析
4月，遂宁市市场监管局依托全国12315平台，共受理消费者诉求1434件（其中，投诉1028件，占比71.69%，举报91件，占比6.35%，咨询315件，占比21.97%），环比下降14.44%。已办结1250件，按时初查率100%，按期办结率100%，共为消费者挽回经济损失62万元。
二、投诉情况分析
4月，遂宁市市场监管局共受理投诉1028件，环比下降13.61%。办结861件，按期办结率100%。调解成功610件，调解成功率70.85%。
（一）问题投诉类型。4月投诉量较3月减少162件，环比下降13.61%。投诉量较大的问题主要有：售后服务（267件）、合同（185件）、食品安全（158件）、质量（155件）、价格投诉（78件），合计占比82%。
表1：3、4月投诉问题类别对比分析表
| 序号 |
问题类别 |
3月件数 |
4月件数 |
占比（%） |
环比增长率（%） |
| 1 |
售后服务 |
319 |
267 |
25.97 |
-16.30 |
| 2 |
合同 |
196 |
185 |
18.00 |
-5.61 |
| 3 |
食品安全 |
120 |
158 |
15.37 |
31.67 |
| 4 |
质量 |
219 |
155 |
15.08 |
-29.22 |
| 5 |
价格投诉 |
120 |
78 |
7.59 |
-35.00 |
| 6 |
不正当竞争 |
62 |
58 |
5.64 |
-6.45 |
| 7 |
计量 |
31 |
20 |
1.95 |
-35.48 |
| 8 |
安全 |
19 |
12 |
1.17 |
-36.84 |
| 9 |
广告 |
14 |
10 |
0.97 |
-28.57 |
| 10 |
商标 |
3 |
4 |
0.39 |
33.33 |
| 11 |
其他投诉 |
87 |
81 |
7.88 |
-6.90 |
| 12 |
总计 |
1190 |
1028 |
100.00 |
-13.61 |
（二）商品投诉类型。商品类投诉量共646件，占投诉总量的62.84%，环比下降13.51%。其中食品198件，占比30.65%；交通工具63件，占比9.75%；服装、鞋帽49件，占比7.59%；家用电器46件，占比7.12%；家居用品43件，占比6.66%；装修建材36件，占比5.57%；烟酒33件，占比5.11%；通讯产品21件，占比3.25%；首饰18件，占比2.79%；儿童用品18件，占比2.79%；药品14件，占比2.17%；房屋9件，占比1.39%；计算机产品7件，占比1.08%；其他91件，占比14.09%。从数据上看，投诉量较大的商品主要有：食品（198件）、交通工具（63件）、服装鞋帽（49件）、家用电器（46件），合计占比55.1%。
表2：3月、4月商品投诉类别对比分析表
| 序号 |
商品类别 |
3月件数 |
4月件数 |
4月占比（%） |
环比增长率（%） |
| 1 |
食品 |
210 |
198 |
30.65 |
-5.71 |
| 2 |
交通工具 |
86 |
63 |
9.75 |
-26.74 |
| 3 |
服装、鞋帽 |
60 |
49 |
7.59 |
-18.33 |
| 4 |
家用电器 |
43 |
46 |
7.12 |
6.98 |
| 5 |
家居用品 |
58 |
43 |
6.66 |
-25.86 |
| 6 |
装修建材 |
46 |
36 |
5.57 |
-21.74 |
| 7 |
烟酒 |
29 |
33 |
5.11 |
13.79 |
| 8 |
通讯产品 |
30 |
21 |
3.25 |
-30.00 |
| 9 |
首饰 |
49 |
18 |
2.79 |
-63.27 |
| 10 |
儿童用品 |
10 |
18 |
2.79 |
80.00 |
| 11 |
药品 |
8 |
14 |
2.17 |
75.00 |
| 12 |
房屋 |
10 |
9 |
1.39 |
-10.00 |
| 13 |
计算机产品 |
6 |
7 |
1.08 |
16.67 |
| 14 |
其他商品 |
114 |
91 |
14.09 |
-20.18 |
（三）服务投诉类型。服务类投诉量共382件，占投诉总量的37.16%，环比下降11.37%。其中餐饮和住宿服务126件，占比32.98%；美容、美发、洗浴服务51件，占比13.35%；文化、娱乐、体育服务16件，占比12.04%；预付卡服务35件，占比9.16%；制作、保养和修理服务32件，占比8.38%；洗涤、染色服务17件，占比4.45%；卫生保健、社会福利服务10件，占比2.62%；停车服务8件，占比2.09%；教育、培训服务5件，占比1.13%；房屋装修服务2件，占比0.47%；其他服务52件，占比13.61%。从数据上看，投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（126件）、美容、美发、洗浴服务（51件）、文化、娱乐、体育服务（46件）、预付卡服务（35件）,合计占比67.54%。
表3：3月、4月服务投诉类别对比分析表
| 序号 |
服务类别 |
3月件数 |
4月件数 |
4月占比（%） |
环比增长率（%） |
| 1 |
餐饮和住宿服务 |
112 |
126 |
32.98% |
12.50% |
| 2 |
美容、美发、洗浴服务 |
66 |
51 |
13.35% |
-22.73% |
| 3 |
文化、娱乐、体育服务 |
30 |
46 |
12.04% |
53.33% |
| 4 |
预付卡服务 |
33 |
35 |
9.16% |
6.06% |
| 5 |
制作、保养和修理服务 |
37 |
32 |
8.38% |
-13.51% |
| 6 |
洗涤、染色服务 |
22 |
17 |
4.45% |
-22.73% |
| 7 |
卫生保健、社会福利 |
12 |
10 |
2.62% |
-16.67% |
| 8 |
停车服务 |
22 |
8 |
2.09% |
-63.64% |
| 9 |
教育、培训服务 |
10 |
5 |
1.31% |
-50.00% |
| 10 |
房屋装修服务 |
6 |
0 |
0.00% |
-100.00% |
| 11 |
其他服务 |
81 |
52 |
13.61% |
-35.80% |
| 12 |
总计 |
431 |
382 |
100.00% |
-11.37% |
三、举报情况分析
4月，市市场监管局共接收举报91件，占接收总量的6.35%，环比下降13.61%。其中，食品22件，占比24.18%；家居用品13件，占比14.29%；卫生保健、社会福利6件，占比6.59%；计算机产品5件，占比5.49%；房屋3件，占比3.3%；服装、鞋帽3件，占比3.3%；化妆品3件，占比3.3%；五金交电3件，占比3.3%；药品3件，占比3.3%；装修建材3件，占比3.3%；其他27件，占比29.67%。
从举报问题来看，举报量较大的主要有：食品类（22件）、家居用品类（13件）、卫生保健、社会福利类（6件），合计占比45.05%。
四、消费投诉举报特点及热点分析
（一）家用电器问题有所增长。4月家用电器有关投诉数量达46件，环比增长6.98%。被投诉对象主要集中空调、冰箱、洗碗机等家电类型。主要问题在于故障频发、售后维修、假冒伪劣、收费不规范等。主要原因一是部分产品质量差、出现故障；二是由于地区窜货出现无码机导致真伪难辨；三是经营主体责任意识不足，不愿承担三包义务等。
（二）食品安全投诉呈增长趋势。4月食品安全相关投诉有158件，环比上升31.67%。主要问题在于食品过期、变质发霉、有异物异味、食用后呕吐腹泻等。主要原因一是经营者未定期处理过期产品；二是经营者法律意识淡薄违法违规经营；三是天气转暖食品变质速度加快等。
（三）文化、娱乐、体育服务问题复杂难解。4月文化、娱乐、体育服务类投诉共46件，环比增长率为53.33%。主要涉及网吧、健身房、KTV、游乐园等行业。主要问题在于会员费退费难、捆绑消费、虚假宣传、优惠券无法使用等方面。主要原因一是部分消费者冲动消费，充钱容易退钱难；二是经营者为提高利润设置消费门槛、违规捆绑消费；三是关门跑路找人难，投诉维权无门路等。
五、风险提示
（一）加强家用电器行业监管。随着生活的提高， 家用电器种类逐渐繁多，迭代更新加快，与此同时，售后服务问题、质量问题等却相应增多，由于家电与生活息息相关，且涉及消费金额相对较大，出现矛盾也更加频繁。建议相关科室加强监管，建立行业相关工作制度，快速高效解决家电相关消费纠纷。可在家电大型卖场建立消费维权站，积极引导更多家电商家成为ODR企业，实行无理由退货和赔偿先付，让消费者购买家电售后无忧。
（二）筑牢食品安全底线。守护食品安全是一个长久的课题，随着温度回暖，食品安全也面临挑战，这需要我们继续加强风险排查，筑牢食品安全底线。建议相关科室抓好诚信经营这个根本，加强经营者诚信教育，行业自律，落实惩处机制，加强源头管理；加大巡查力度，注意生产、流通等环节的风险排查，及时扼杀问题苗头；及时处理群众诉求，帮助消费者挽回损失，增加其满意感、幸福感。
（三）确保文娱体育服务合法规范。疫情过后，文娱体育行业迎来了春天的复苏，各行各业为了回血纷纷出奇招，但其中也有部分经营者走上“歧路”，以牟取暴利为目标，以损害消费者利益为代价，违法违规经营。建议广告、网络监管相关科室加强广告排查，针对投诉较多的文娱体育企业进行集中排查整治，针对排查问题及时开展调查处罚；加强部门协作，共同解决消费投诉“疑难杂症”；做好消费宣传，引导消费者理性消费，加强维权意识，做好消费者权益保护工作，让消费者可以放心消费、舒心消费。