遂宁税务用好“1234”工作法强化政府服务热线办理
近年来，国家税务总局遂宁市税务局始终秉承“为政府分忧、为群众解难”的服务理念，把群众满意作为第一追求，坚持“1234”工作法，积极回应群众关切，主动为群众排忧解难，自觉接受群众监督，持续加强自身效能建设，12345政府服务热线主要考核指标完成情况保持前列。今年1-6月，共承接办理政府服务热线296件次，其中解决问题类273件，意见建议类2件次，投诉类3件次，咨询类18件次，按期办结率100％，办结回复率93.23%，群众满意率为94.74％。7月30日，遂宁市税务局作为受表彰的三个单位之一在市直部门热线工作推进会议上作经验交流发言。
一是恪守一个宗旨。始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立执政为民的理念，把群众是否满意作为衡量税务部门办理12345政府服务热线工作质效的唯一标准，交民心、听民意、解民忧、扶民困，努力将12345政府服务热线工作作为拓展税收服务的新途径、促进征纳和谐的新举措，有效打通了服务群众“最后一公里”。
二是强化两个保障。强化组织保障，建立了覆盖全市税务系统的政府服务热线办理网络。市局分管局领导亲自“挂帅”，明确3名工作人员作为具体经办人，建成了以市局办公室为中枢，全市办公室系统为依托，各县（区）局、市局机关各科室和派出机构全面参与、同频共振的热线办理网络。各单位至少配备1名专职（兼职）办理员，确保所有诉求第一时间受理、第一时间反馈。强化档案管理，做好转办单打印、记录、分发、跟踪及系统回复，确保热线办理工作有序、运转顺畅。强化制度保障，实行领导批阅制、台账管理制、限时办结制、跟踪督办制。实时监控重点问题、突出问题转办工单，随机电话回访已办结工单，做到问题反馈前回复，问题反馈后回访，及时掌握诉求处理进度、处置措施落实、群众满意度等情况，全力维护群众的合法权益。
三是倡导三心服务。热心为民。面对群众诉求，坚持做到“一片和气相迎、一声问候暖心”，让群众宾至如归，消除“对立面”感觉，用真诚、热情办理群众的诉求，做到一丝不苟、周密细心，确保群众热线工作零失误。耐心抚民。针对近年来因税收政策变化较大，导致个别群众对税收政策不了解、不理解或曲解、误解的情况，耐心做好情绪安抚疏导和政策宣传解释工作，赢得群众的理解支持。真心惠民。真心实意为群众服务，把群众看作家人，把群众的事当成自己的事，在原则范围内，切实解决他们的合理诉求和实际困难，确保各项惠民政策落实落地。
四是夯实四点支撑。找准有效补充切入点。将12366纳税服务热线作为政府服务热线涉税诉求投诉件分流的重要渠道，配备远程坐席人员6名，确保全市5条12366纳税服务远程热线畅通。今年1-7月，已受理涉税咨询2.24万件次，查询0.14万件次，投诉40件次，涉税举报138件次，意见建议29件次，有效减少了12345政府服务热线工作业务量。强化宣传解释支撑点。随着国税地税征管体制改革、个人所得税改革、社会保险费和非税收入征管职责划转等工作的推进，政府服务热线涉税诉求的服务对象更多，业务范围更广，工作量更大，标准更严。针对新形势、新要求，主动对接纳税人、缴费人需求，通过门户网站、微信公众号、税务政务微博、税企QQ群、电子邮箱、12366热线及对外公开电话、短信平台等7个线上线下服务平台，提供“问、查、导、办、约、听”6项服务，又好又快服务纳税人、缴费人，切实减少涉税咨询件次。夯实征管服务着力点。转变税收征管方式，强化税收风险管理，完善税务监管体系，有效规范税收执法行为，持续打击严重涉税违法行为，推行“一次办结”、“承诺制”容缺办理和纳税申报“提醒纠错制”，拓宽“最多跑一次”事项范围，着力简并办税事项、精简表证单书、优化办税流程，减少涉税投诉件次，不断优化税务营商环境。强化绩效管理发力点。制定热线办理工作考评办法，将各单位、部门热线办理工作进度、政策执行落实、群众反映的问题是否得到有效解决、突出的问题是否出现反弹、群众是否满意等指标纳入各单位、各部门年度绩效管理，定期通报办理情况，逗硬考核，不夸大、不缩小、不回避，以评促办，以评促优，全面提升政府服务热线办理工作质效。
下一步，遂宁税务将持续强化政府服务热线办理，高效承接工单、高速流转分派、高度负责处理，热忱服务于纳税人和缴费人，着力营造更加优良的税收营商环境，切实畅通为民服务“快车道”，推动12345政府服务热线办理更加便捷高效、更加便民利民，为全市建设成渝发展主轴绿色经济强市、推动治蜀兴川再上新台阶做出新的更大贡献。