提升热线办理质效，是将矛盾化解在基层、解决群众急难愁盼的重要举措。近年来，船山区政府服务热线办公室围绕“幸福民生”行动总体要求，强化热线督办、定期组织培训学习，不断提升基层热线办理水平，把群众诉求办得更快、更好。
强化热线督办
疑难问题办理提速提效
1月26日，记者随同船山区热线办督办人员来到船山区育才路街道碧水逸景小区，对前期居民集中反映的大树生长损坏小区围墙问题的解决情况进行回访调查。
碧水逸景小区建成时，周围栽种了黄葛树。20多年过去了，黄葛树高耸茂密的树冠和不断蔓延的根系给小区带来了一些安全隐患。“上面的枝叶把居民的窗户雨篷都顶坏了，树干又紧贴着围墙，一吹风，摇晃的树干就挤压围墙，导致墙体都开裂了。”居民唐强向记者介绍。
1月初，在居民打进12345热线反映后，办理人员发现，该树木虽属小区居民共有，但若要迁移树木，按照相关法规，不仅需要三分之二以上的小区业主同意，还需要经过林业、园林等部门审批，且需要动用大型机械。由于费用高，导致问题短期难以解决。为此，船山区热线办迅速启动热线督办，组织街道、园林等相关部门，统筹推进问题解决。
通过协调，相关部门积极配合，育才路街道也立即启动意见征集，由社区挨家挨户入户征求意见，最终超过三分之二的居民同意对这棵树进行修剪。社区两天内组织人员对枝桠进行了修剪，消除了安全隐患。
据悉，2023年以来，船山区不断强化12345热线不满意件督查督办，围绕城市管理、环境保护、农村管理、社会保障等重点方面，扎实开展效能督查163件、书面督办263次，成功化解群众反映强烈的问题400余件。
定期组织培训
提升基层热线办理水平
不断提升基层热线办理能力和水平，是船山区提升热线办理质效的重要抓手。1月29日，在船山区热线办受理大厅，工作人员正在指导基层热线办理人员使用热线受理系统。
据了解，基层热线办理人员是热线办理工作直面老百姓的第一窗口。船山区热线办每月组织辖区街道、乡镇、社区热线办理人员，围绕热线办理流程、平台系统操作、办理回复规范、重复来电再次办理要求及受理数据分析统计，进行全方位培训。除了定期组织培训，船山区还建立热线干部轮岗制度，让基层热线办理人员迅速掌握热线办理技能。
据了解，2023年以来，船山区以“提质、提速、减量”为目标，不断创新热线受理、办理形式，在全区试点推广“12345+纪检监察”“12345直办”模式，在全区设置了22个12345直办点，助力矛盾化解在一线、问题解决在基层。2023年，全区受理工单37466件，按期办结率100%，群众满意率96.88%。